見(jiàn)圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2019年11月19日訊（見(jiàn)圳客戶端、深圳新聞網(wǎng)記者 金洪竹）目前，越來(lái)越多的人選擇在第三方平臺(tái)購(gòu)買機(jī)票，但最近，深圳市民葉先生卻因購(gòu)票問(wèn)題被困國(guó)外機(jī)場(chǎng)10小時(shí)。 

近日，葉先生向深圳新聞網(wǎng)記者爆料稱，他于今年8月份通過(guò)攜程網(wǎng)購(gòu)買國(guó)慶期間深圳往返倫敦的機(jī)票，但轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)卻因查不到登機(jī)信息導(dǎo)致滯留機(jī)場(chǎng)，又因航司規(guī)定被剝奪返程機(jī)票的使用權(quán)。事后，葉先生反復(fù)與平臺(tái)及航司溝通要求說(shuō)明事件原因并要求賠償，但目前事件尚未完全解決。

購(gòu)買聯(lián)程航班 機(jī)場(chǎng)莫名滯留10小時(shí)

今年8月份，葉先生通過(guò)攜程購(gòu)買了十一黃金周期間海南航空公司從深圳往返倫敦的公務(wù)艙航班。由于沒(méi)有直達(dá)航班，葉先生最終購(gòu)買從深圳飛往布魯塞爾，再?gòu)牟剪斎麪栵w往倫敦的航班。

攜程發(fā)來(lái)的機(jī)票行程確認(rèn)單（圖片由葉先生提供）

出發(fā)當(dāng)天，葉先生乘坐航班抵達(dá)布魯塞爾，但辦理轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，值機(jī)柜臺(tái)卻查不到葉先生的值機(jī)信息，無(wú)法為其辦理值機(jī)。隨后，機(jī)場(chǎng)工作人員為葉先生提供了攜程和海航在布魯塞爾的聯(lián)系方式，但在葉先生與攜程及海航電話溝通期間，飛機(jī)按規(guī)定時(shí)間飛離布魯塞爾。

“飛機(jī)都飛走了，說(shuō)什么都沒(méi)用?！庇谑牵~先生通過(guò)攜程重新購(gòu)買由布魯塞爾飛往倫敦的機(jī)票。但由于沒(méi)有當(dāng)?shù)睾炞C，無(wú)法出機(jī)場(chǎng)海關(guān)前往值機(jī)大廳辦理值機(jī)，葉先生便以“此機(jī)票由于我無(wú)當(dāng)?shù)睾炞C，無(wú)法使用”為由退票。“當(dāng)時(shí)機(jī)票是1958元，現(xiàn)場(chǎng)只退了237元的稅，飛又飛不回去，走又走不了，根本不知道該怎么辦！”在機(jī)場(chǎng)滯留近10小時(shí)后，葉先生最終通過(guò)布魯塞爾航空設(shè)于登機(jī)口區(qū)域內(nèi)的售票柜臺(tái)重新購(gòu)票前往倫敦。

非個(gè)人原因誤機(jī) 被剝奪回程機(jī)票使用權(quán)

葉先生表示，他曾聽說(shuō)過(guò)航空公司的一項(xiàng)條款，該條款指出，聯(lián)程航班必須按順序使用，否則后面行程機(jī)票無(wú)法使用。由于擔(dān)心回程機(jī)票受影響，葉先生致電攜程及海航，但最終得到的回復(fù)是，由于第二程航班沒(méi)有乘坐，后續(xù)回程航班無(wú)法正常使用。葉先生表示，無(wú)法乘坐航班并非個(gè)人原因，攜程及航空公司應(yīng)當(dāng)保障其回國(guó)航班的使用權(quán)。 

葉先生告訴記者，經(jīng)過(guò)多次溝通，海航告知他回程機(jī)票有效，但攜程方面仍表示機(jī)票無(wú)效并告知若想正常使用機(jī)票需繳納改簽費(fèi)1500元，同時(shí)以公務(wù)艙位置不足為由將原公務(wù)艙降至經(jīng)濟(jì)艙，且不退差價(jià)。 

為能按時(shí)回國(guó)，葉先生無(wú)奈接受該方案，但他發(fā)現(xiàn)完成改簽手續(xù)后，所乘坐的航班在攜程網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上顯示有最后一張商務(wù)艙機(jī)票在出售，售價(jià)為19917元，比葉先生購(gòu)買時(shí)高出近萬(wàn)元?！罢f(shuō)是公務(wù)艙沒(méi)有位置了給我降艙飛回來(lái)的，為什么平臺(tái)上顯示還有公務(wù)艙在出售呢，是把原本我的那個(gè)位置又拿出去賣了么？”

多次維權(quán)溝通未果 滯留機(jī)場(chǎng)原因仍未知

為保障自身合法權(quán)益，回國(guó)后葉先生聯(lián)系攜程及海航，希望就“為何在布魯塞爾無(wú)法登機(jī)”“是否將乘機(jī)人信息錄入電腦”“非乘機(jī)人自身原因誤機(jī)為何剝奪回程機(jī)票使用權(quán)并收取改簽費(fèi)”以及“為何以商務(wù)艙位置不足為由降艙后平臺(tái)仍出售商務(wù)艙機(jī)票”等問(wèn)題進(jìn)行解釋說(shuō)明并賠償其經(jīng)濟(jì)損失。 

葉先生向記者出示了與攜程及海航方面的溝通郵件。記者看到，海航在回復(fù)郵件中表示，關(guān)于為何在布魯塞爾沒(méi)有客票信息導(dǎo)致無(wú)法正常登機(jī)需葉先生聯(lián)系原出票地核實(shí)出票是否正確。而攜程方在郵件中則表示，經(jīng)核實(shí)，航司能查詢到無(wú)法登機(jī)航段的機(jī)票信息，故航空公司表示無(wú)法登機(jī)為客人原因?qū)е??！耙蚋鞔蠛娇展居邢鄳?yīng)規(guī)定，國(guó)際機(jī)票需要按順序使用無(wú)法跳段使用，故問(wèn)題發(fā)生后我們多次協(xié)調(diào)海航是否可以特殊操作保留回程機(jī)票減少您的損失，但航空公司答復(fù)因第二段未正常使用則無(wú)法正常使用回程機(jī)票，后續(xù)航空公司告知因回程無(wú)外放公務(wù)艙，目前只能協(xié)調(diào)旅客自愿付費(fèi)降艙至經(jīng)濟(jì)艙才能正常走回程票?！?/p>

海航方面回復(fù)葉先生郵件截圖（圖片由葉先生提供）

攜程方面回復(fù)葉先生郵件截圖（圖片由葉先生提供）

記者就此事分別致電了攜程與海航。攜程方面告訴記者，接到葉先生反饋后，攜程客服聯(lián)系了海航以及承運(yùn)第二程航班的英國(guó)航空公司并向記者提供了電話錄音。錄音中海航及英航表示，各自系統(tǒng)中均顯示葉先生購(gòu)買的四程客票狀態(tài)正常，攜程客服在電話中詢問(wèn)能否保留葉先生回程機(jī)票，航空公司表示目前已沒(méi)有公務(wù)艙，保留機(jī)票需降艙并收取1000元改簽費(fèi)及500元誤機(jī)費(fèi)。目前，攜程方已退回葉先生改簽手續(xù)費(fèi)和在機(jī)場(chǎng)重新購(gòu)票款共計(jì)4574元。

海航方面則表示，經(jīng)查詢，葉先生客票是在OTA平臺(tái)上購(gòu)買的，目前航司相關(guān)單位正協(xié)助OTA平臺(tái)繼續(xù)核實(shí)處理并與旅客取得聯(lián)系，將盡快給予旅客滿意答復(fù)。截至發(fā)稿時(shí)，葉先生告訴記者攜程及海航并未告知其未能登機(jī)原因。

律師說(shuō)法：事件原因責(zé)任在哪方航司聯(lián)程機(jī)票須按順序使用是否合理

對(duì)于海航規(guī)定的聯(lián)程航班必須按順序使用否則后面行程作廢的規(guī)定詢問(wèn)了其他航空公司，各大航司均表示業(yè)內(nèi)確實(shí)存在該項(xiàng)規(guī)定。記者在網(wǎng)上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)內(nèi)人士稱之所以存在該項(xiàng)規(guī)定是因?yàn)槟承┠康牡刂g的往返套票票價(jià)低于單程票價(jià)，所以為防止旅客故意購(gòu)買往返機(jī)票卻只乘坐單程，故設(shè)此規(guī)定。 

但記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多網(wǎng)友認(rèn)為該項(xiàng)規(guī)定并不合理，甚至有網(wǎng)友表示對(duì)航司的此項(xiàng)規(guī)定毫不知情。葉先生表示，自己的情況更加特殊，未按順序使用機(jī)票并非個(gè)人原因，更不應(yīng)當(dāng)剝奪其后續(xù)機(jī)票的使用權(quán)。 

記者就此事也咨詢了北京市盈科（深圳）律師事務(wù)所黃蓉斌律師。黃律師表示，首先，根據(jù)我國(guó)《合同法》等相關(guān)規(guī)定，海航公司與葉先生之間基于這份聯(lián)程機(jī)票已形成航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，而海航公司主張的有關(guān)“聯(lián)程航班必須按順序乘坐否則后續(xù)航班無(wú)效”的條款，是免除自己作為承運(yùn)人的退票、改簽或運(yùn)輸義務(wù)和限制購(gòu)票人權(quán)利的條款，屬于格式條款。海航公司對(duì)葉先生就上述條款規(guī)定是否盡到《合同法》規(guī)定的合理提示義務(wù)，這將直接影響到上述條款的效力。

其次，若葉先生反映情況屬實(shí)，非因個(gè)人原因?qū)е缕洳荒馨凑諜C(jī)票記載的時(shí)間和順序乘坐航班。那么還需考慮這種情況是否依然屬于上述條款的適用范圍？海航公司是否仍有權(quán)據(jù)此單方免除自己退票、改簽或運(yùn)輸義務(wù)？上述條款是否違反《合同法》及《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》關(guān)于公平合理原則的規(guī)定？黃律師認(rèn)為，若海航公司未履行合理提示義務(wù)，且上述條款規(guī)定違反公平合理原則，則該條款對(duì)葉先生不產(chǎn)生法律效力。海航公司不得依據(jù)該條款拒絕向葉先生提供退票、改簽或運(yùn)輸服務(wù)，否則須依法承擔(dān)由此對(duì)葉先生造成的損失。 

至于攜程方面，作為提供機(jī)票銷售服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，其與葉先生之間雖沒(méi)有航空旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，但在葉先生購(gòu)買機(jī)票過(guò)程中，平臺(tái)負(fù)有向葉先生提示和告知其欲購(gòu)買的聯(lián)程機(jī)票有關(guān)退改簽限制規(guī)定及相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù)。

最后，黃律師提示消費(fèi)者在購(gòu)買機(jī)票時(shí)，為了避免造成不必要的損失和糾紛，應(yīng)注意閱讀航空公司和相關(guān)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)作出的有關(guān)機(jī)票退改簽限制等特別提示，在權(quán)衡具體行程和時(shí)間后，再?zèng)Q定是否購(gòu)買相關(guān)機(jī)票，在購(gòu)買機(jī)票后，須嚴(yán)格按照約定時(shí)間乘機(jī)。